日前，惠州市民王先生向南都小N马上办栏目反映，他购买的新车在首次保养并完成一次软件编程升级后，车载主机功能严重受限，导航、娱乐等系统均无法正常使用。这一问题拖延了长达一年多时间，始终未能得到解决。

车主的苦恼

4S店及厂家的后台数据显示，车辆触发了“组件保护”。基于此，4S店要求车主自费更换价值几万元的主机及配件，这一要求引发了车主不满。

南都小N马上办记者介入采访后，惠州中升之宝汽车销售服务有限公司提出了新的解决方案，并在惠城区市场监督管理局小金口市场监督管理所的督办下，该公司免费为车主完成了质保维修。

被点名单位：

惠城区市场监督管理局

70分 良

介入速度：20分

理由：及时介入

处理进度：20分

理由：已有结果

处理效果：15分

理由：问题得以圆满解决

小N马上办评价员评价：15分

理由：随着汽车智能化程度的不断提高，依赖后台数据进行故障诊断与责任判定的情况日益普遍。此次事件暴露出一个突出问题，即当后台数据与用户的实际感知产生冲突时，由于缺乏透明且高效的沟通与核实机制，消费者极易陷入被动局面，进而产生误解。在此背景下，车企与经销商亟待补上重要的一课，即如何让数据结论更具说服力，以及如何在维修服务中切实保障消费者的知情权与公平交易权。

问题

质保期内车载主机被锁，4S店拒绝免费维修

据车主王先生陈述，2023年11月28日，他在惠州金山汽车城的中升之宝宝马4S店，花费80多万元购买了一部宝马X5。

购车凭证

2024年10月，王先生前往4S店进行首次保养。其间，惠州中升之宝宝马4S店工作人员告知他，其车辆处于厂家召回之列，需对软件系统进行编程升级。王先生按照要求完成了此次免费的召回升级服务。然而，此次操作完成后，车辆中控主机随即出现异常，导航、在线娱乐等功能失效，仅能收听广播。

发现问题后，王先生当即把车开回惠州中升之宝宝马4S店寻求解决办法。他明确表示，编程升级服务均在4S店进行，自己从未对车辆进行任何私自改装或拆解。他认为，此故障是在完成4S店操作的召回软件升级后立刻出现的，明显是升级过程引发的问题，理应由4S店或厂家免费修复。

车辆尚在质保期内

针对王先生的诉求，惠州中升之宝宝马4S店向其解释称，厂家通过远程系统监测到车上的主机曾被拆下又重新装回，随后便对车辆进行了锁机操作。王先生对于该解释感到一头雾水，坚称自己从没有动过“主机”。4S店售后还表示，没法提供免费维修，车主要更换主机和部件需要几万元。由于讲不清楚主机是否动过的问题，一年多过去了，4S店对王先生车辆存在的问题迟迟没能解决。

走访

确系产品问题，将为车主免费维修

对于王先生反映的问题，惠州中升之宝汽车销售服务有限公司向记者作出回应。该公司表示，从事发过程来看，此事确实有些离奇。后台记录显示，该车于2024年10月18日凌晨3点47分，也就是到店编程的当日，已触发了组件保护。厂家技术部门依据此数据推断，保护机制可能在编程操作前就已被激活，因此初步判断该情况“非产品质量问题”，可能是由外部原因引起的，所以不予质保索赔。

4S店

不过，惠州中升之宝宝马4S店也承认，从客户角度以及车辆检查情况来看，“并未发现该车有改装拆动的痕迹”。他们理解车主作为普通消费者，“没有必要也不可能”在质保期内自行改动车辆。

4S店一位经理坦言，“我们单线跟厂家技术沟通，没有进行面对面的核实”。在这件事的处理上，店方存在疏忽与责任，未能更早地搭建起车主与厂家技术直接沟通的桥梁，从而导致问题久拖不决。

涉事车辆

在南都N视频记者介入采访后，4S店提出了新的解决方案。他们将正式申请宝马厂家的技术人员到店，与车主约定时间，进行面对面的现场检测，共同核实车辆状况，最终界定“组件保护”究竟是由潜在的车辆自身质量问题引发，还是确属其他原因。若现场检测后，能确认车辆在质保期内无相关拆改行为，确系产品问题，4S店将严格执行质保政策，为车主免费维修。

回应

4S店与车主初步达成一致意见

12月17日，惠州市惠城区市场监督管理局小金口市场监督管理所相关负责人在接受南都N视频记者采访时表示，今年11月21日，该局收到惠民速办平台转来的市民投诉单，投诉内容为惠州市中升宝马宝马4S店的汽车质量问题。

惠州市惠城区市场监督管理局

经调查，此次投诉的核心争议在于车辆无法完成控制单元编程的原因。4S店称，车辆编程时显示失败，CID屏幕显示主机组件保护，BCP里存储的主机类型和控制单元UID与原车不匹配，车辆曾安装过其他车辆的主机，所以门店无法进行系统升级。

然而，车主王先生表示车辆在新车预约首保时就存在该问题，车辆还在保修期不可能进行过改装。经过沟通，4S店与车主初步达成一致解决办法，即由4S店联系宝马厂家更换主机与BCP配件，目前配件正在运输途中，该局会对该投诉进行持续跟踪处理。

12月21日，车主王先生向南都马上办栏目反馈，12月15日，4S店邀请厂家技术人员到店对其车辆进行检测，并将车留下维修。12月20日晚，车辆已维修好，4S店免费为其更换了车载主机和BPC控制单元，若自费维修费用约7万元，目前，问题已得到圆满解决。

采写/摄影：南都N视频记者 郭秋成 田飞