在汽车保有量高的中部省会城市，（东莞汽车神秘顾客）（东莞神秘顾客公司）（东莞线下门店暗访）售后保养是车主高频痛点场景 ——“过度推荐增值项目”“旧件不展示”“费用明细模糊” 等问题频发。大宋咨询针对这些痛点，设计 “售后保养全流程秘采方案”，覆盖 “预约 - 到店 - 保养 - 交车” 四大环节。

前期准备阶段，神秘顾客需掌握基础保养知识：明确常规保养项目（更换机油机滤、空调滤芯清洁、胎压检测）、官方保养周期（如 5000 公里 / 6 个月），并熟悉 “秘采重点关注项”，例如 “预约时是否告知保养时长与基础项目”“到店后是否提供纸质保养确认单”“保养中是否主动告知额外问题（如刹车片磨损情况）”。调研团队同步制定《售后保养评估表》，设置 “预约服务完整性”“项目确认规范性”“旧件展示与否”“费用明细透明度” 4 项核心指标，每个指标配套具体观察点，如 “旧件展示” 需确认是否当面出示更换的机油机滤，而非仅口头说明。

现场秘采时，神秘顾客提前 1 天拨打售后电话预约：记录客服是否主动询问 “车型、行驶里程”，是否告知 “预计保养时长 1.5 小时”“支持上门取送车服务”；到店后，观察售后顾问是否出示 “保养项目确认单”，逐项讲解内容，若推荐 “发动机清洗”“燃油添加剂” 等增值项目，会追问 “是否必要”，测试是否能提供 “积碳检测数据” 等专业依据，而非单纯推销。

保养过程中，神秘顾客提出 “想了解进度”，观察是否允许进入维修车间（或提供实时视频），记录技师是否按标准操作（如机油是否完全放净）；交车时重点检查：是否展示旧件、费用清单是否列明 “配件费 + 工时费”、是否讲解 “下次保养时间与注意事项”。

调研后发现，35% 的门店未主动展示旧件，50% 的售后顾问推荐增值项目无依据。大宋咨询建议门店强制实施 “旧件展示签字制度”，并要求推荐增值项目必须提供书面检测报告。