一通百通 快联快通

“五个争当” 开路先锋

在学车过程中，学员与教练、驾校之间难免会出现认知差异与服务摩擦，黄女士就处于这样的困境之中。黄女士是龙海区某驾校的一名学员，起初分配的教练教学严厉，沟通方式令她难以接受，几次训练下来不仅效果不好，还让她产生了抵触情绪。与驾校沟通更换教练，因理解偏差，双方协商无果，事情陷入僵局。1月8日，黄女士再一次与教练、驾校沟通出现障碍，无奈之下，她尝试拨通了12328热线。

电话接通后，12328热线中心接线员耐心倾听黄女士的诉求，安抚她的情绪，详细记录事情原委，同时第一时间将工单精准转派至龙海区交通运输局。龙海区交通运输局的工作人员自“接单”后迅速响应，与多方沟通协调，搭建一座连接各方、化解矛盾的桥梁。与学员沟通，确认其核心诉求是更换教练，获得更适合自己学习节奏的教学方式；与驾校沟通，核实相关情况，了解教学矛盾细节，解读合同中关于教学服务调整的相关条款，让驾校根据学员特点匹配一位教学经验丰富、温和耐心的新教练，做好新旧教练衔接工作。几轮电话协调下来，成功化解双方矛盾，为黄女士更换新教练。几日后，黄女士再次进电表示新教练的服务态度较好，对处理结果很满意。

“接下来，我们将继续落实12328接诉即办工作，坚持民有所呼、我有所应，持续强化行业监管与服务，做好驾培市场各类纠纷的协调化解工作，切实维护学员与企业的合法权益，”龙海区交通运输局工作人员说道。作为倾听民声、传递诉求的重要渠道，市县两级12328热线将进一步加强沟通配合，持续发挥好机制作用，及时响应并转办群众反映的问题，与行业管理部门一道，共同营造更加和谐、规范的交通运输服务环境，不断提升群众的满意度和获得感。