案情简介

2025年11月，消费者薛先生因家用汽车右侧A柱外皮出现锈蚀，将车辆送至衡水某汽车贸易有限公司售后服务店检修。该店向薛先生告知了大致的维修方案后，便对锈蚀部位进行了切割更换。因A柱直接关系车辆安全性能，薛先生对商家未提前告知维修细节及可能产生的影响表示强烈不满。结合二手车市场行情，薛先生认为A柱经切割修复后，车辆残值可能贬值8000元至10000元，遂向该品牌售后服务店提出损失弥补诉求，双方协商未果。薛先生向衡水市消费者权益保护委员会（以下简称“市消保委”）投诉。

处理过程及结果

市消保委接到投诉后，第一时间对接投诉方与被投诉方，全面核实案件情况。经查，薛先生虽被告知将视情况采取打磨或切割的方式进行维修，但在“切割A柱更换外皮”这一具体维修方案确定后并未征得薛先生同意。在随后组织的现场调解中，市消保委工作人员指出售后服务店在服务流程中存在明显瑕疵，消保委律师团律师从专业角度阐明售后服务店的告知义务，售后服务店工作人员结合现场图片，解释更换外侧装修层锈蚀部分，不影响主体结构与安全。经过多方沟通引导，售后服务店认识到自身问题，薛先生也对维修方案的误解得以消除。最终，双方达成和解协议：一是售后服务店为薛先生的车辆更换双侧A柱外皮；二是售后服务店一次性向薛先生支付补偿款人民币2000元；三是售后服务店出具书面承诺，对本次修复部位提供10年质保，质保期自修复完成之日起计算。

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。对于汽车维修这类可能对商品价值、核心性能产生重大影响的服务，经营者更应秉持审慎原则，在服务实施前，将维修方案、技术手段、潜在风险、对商品价值及性能的影响等关键信息清晰、全面地告知消费者，由消费者自主作出选择。本案中，售后服务店在未征得消费者同意、未履行告知义务的情况下，擅自实施“切割更换”这一不可逆的维修行为，侵犯薛先生的知情权与自主选择权。