近日

中国消费者协会发布

2025年全国消协组织

受理投诉情况分析

一起来看

八大消费投诉热点

01.

汽车消费结构加速变革

新型纠纷与风险逐渐凸显

随着汽车消费结构的不断变化，传统燃油汽车消费市场逐渐调整，叠加新能源汽车线上预售模式的快速发展，汽车消费领域纠纷呈现新特点：一是4S店倒闭导致售后服务等承诺无法兑现；二是新能源汽车线上预售交付周期信息不透明引发定金纠纷；三是虚假宣传与诱导消费问题较为集中。

消协意见

汽车生产企业应落实主体责任，对授权经销商关店、倒闭情形建立提前预警和应急处置机制，推动建立对消费者已付定金，已购的保养套餐、延保服务、置换补贴等权益的承接和保障机制，防止因4S店“跑路”、品牌方与授权经销商之间权责边界不清导致消费者预付资金或预购服务落空。新能源汽车企业应规范线上预售流程，明确车辆交付周期、延期交付责任及补偿措施，真实、完整披露与消费者权益密切相关的信息。对因企业原因导致延期交付、政策补贴无法享受的情形，妥善处理消费者退订等诉求。

02.

孤独经济带火情感消费

诱导式焦虑营销有待规范

随着“孤独经济”与“情感经济”的快速升温，各类情感咨询、网络交友陪伴服务迅速发展。然而，部分不良商家精准锁定处于情感脆弱期的消费者，利用信息不对称构建虚假人设，实施焦虑营销甚至情感操纵。此类投诉呈现出金额高、诱导隐蔽性强、心理操控明显等特点。一是商家通过各类套路诱导消费；二是退费难；三是商家阶梯式诱导。

消协意见

建议相关部门加强行业管理，厘清心理咨询、精神诊疗、情感咨询行为的业务边界，制定统一的服务质量评估标准，提高资质认证和从业门槛，强化人员素质与伦理规范的培训，推进情感咨询服务领域的规范化建设。广大消费者对情感咨询课程或直播间的情感陪伴，应保持理性，特别是对于宣称“包挽回”“快速提升情商”等夸大其词的宣传要保持高度警惕。要意识到网络人设的虚拟性，切勿迷信网络上的“情感导师”或“完美恋人”。在涉及转账、充值、打赏时，务必三思而后行，谨防落入“温柔陷阱”。

03.

家装市场低价引流成风

增项收费和履约难题突出

房屋装修由于行业门槛低、涉及环节多、信息不对称等原因，一直以来都是消费投诉的热点之一。2025年，部分不良商家利用消费者专业知识匮乏的弱点，设置各类合同陷阱与隐形消费，导致市场乱象频发，相关投诉呈增长趋势：一是社交平台低价引流，后续增项费用不透明；二是合同履约与退款纠纷突出；三是工程质量差与材料以次充好；四是人员管理混乱与转包乱象。

消协意见

家装类投诉问题覆盖了从“签约前宣传”“合同履行过程”到“最终工程质量”的关键环节，反映出装修行业在价格透明、合同规范、施工管理和售后保障等方面仍存在较大改进空间。建议消费者在装修前做好市场调研，了解当地市场行情，对于远低于市场价的“全包”保持警惕，防止“低开高走”。签约前多渠道核实企业资质，并通过国家企业信用信息公示系统、中国执行信息公开网等平台查询企业是否存在经营异常或被列为失信被执行人等情况。针对装修公司跑路失联问题，建议相关部门借鉴二手房交易模式，探索在全行业推行“装修资金第三方存管”机制。

04.

旅游出行平台投诉多发

隐蔽搭售与退改难长期存在

近年来，消费者通过在线旅游平台预订机票、酒店及跟团游已成为主流消费习惯。然而，在便利出行的同时，关于旅游出行平台的投诉量也居高不下，消费者反映的问题主要有：一是隐蔽搭售与“默认勾选”屡禁不止；二是平台利用格式条款阻碍合理退改；三是宣传承诺与实际体验不符。

消协意见

《电子商务法》第十九条规定：“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”相关平台应严格落实上述规定，不得默认捆绑勾选各类增值服务。对平台内经营者同意退款等已具备协调解决条件的投诉，应积极履行中介平台的沟通、协调职责，及时化解纠纷，切实维护消费者合法权益。建议旅游出行平台推广一定时间内“免费取消”或依据距离入住时间长短设定“阶梯式退款比例”的做法，以提升规则合理性与消费者体验。

05.

购金热催生市场乱象

“一口价”黄金与纯度造假

为投诉焦点

随着黄金饰品消费持续升温，相关消费纠纷明显增多，问题主要集中在商品信息披露不充分以及商品真实性存疑等方面：一是“一口价”黄金纠纷多发；二是网售黄金造假问题较为突出；三是虚标克重问题仍然存在。

消协意见

黄金饰品经营者应严格落实明码标价制度，在显著位置如实标明商品克重、材质、纯度等关键信息，不以“一口价”为由弱化或隐瞒核心计价要素，确保消费者在充分了解相关信息前提下自主做出消费决定。建议电商平台强化对入驻商家资质审核、商品质量管控以及商家行为的动态监督机制，对于消费者投诉商家销售黄金掺杂掺假的，除第一时间采取下架等措施外，还应及时将相关线索提供给执法部门，提高不法经营者的违法成本。

06.

线上技能培训投诉持续攀升

虚假承诺和诱导借贷问题突出

2025年，线上技能培训领域投诉量持续攀升，相关纠纷在配音、绘画、影视剪辑等领域较为集中。商家往往在社交、直播及招聘平台投放“零门槛兼职”“月入过万”等宣传语，或发布收入截图吸引眼球。一是虚假宣传；二是诱导办理“培训贷”；三是课程内容与承诺不符；四是层层加码“连环套”收费。

消协意见

提醒消费者摒弃技能提升“速成”幻想，切勿轻信“学完必赚”“轻松月入过万”等营销话术。所谓的“兼职接单”往往是商家招揽生源的噱头，实际不仅难以变现，甚至可能面临“接单”门槛层层加码的套路。在签订合同前，务必仔细核对是否存在第三方借贷协议，对于名为“分期助学”实为“网络贷款”的业务要谨慎签约。切勿在对自身还款能力和课程价值评估不足的情况下，贸然背负高额培训贷，以免陷入“技能未掌握、钱财先两空”的困境。建议相关社交或短视频平台严把广告审核关，加大对兼职培训类宣传或广告的审核力度，清理含有保证收益、“零基础躺赚”等虚假宣传内容。

07.

二手平台交易活跃

验机准确度和售后服务质量

有待提升

随着“循环经济”的升温，二手闲置物品交易日益活跃，各类二手电商平台快速发展。然而，在交易规模扩大的同时，相关消费纠纷也呈多发态势：一是检测结果描述不符或具有误导性；二是产品质量“暗病频发”；三是售后保障落实不到位；四是利用格式条款规避法律责任。

消协意见

二手交易平台作为信息服务的提供者和交易的撮合者或直接销售者，应严格遵守《电子商务法》等法律法规对平台经营者的相关规定，恪守诚信经营原则。相关二手平台推出的检测服务应可追溯，并确保“验机报告”真实、客观、全面地反映商品状况。若出现报告与实物不符，平台应积极履行退赔等责任。在判定“人为损坏”与产品质量问题时，应提供确凿的证据，而非仅凭售后人员的主观判断。同时，及时自查并清理和修订协议中违反《消费者权益保护法》《电子商务法》的不公平格式条款。建议监管部门加强对平台用户协议的合规性审查，对利用不公平格式条款侵害消费者权益的行为依法予以查处。

08.

非银行金融信贷投诉增幅较大

不当催收与变相“高利贷”

问题集中

随着消费金融市场的快速扩容，各类互联网信贷产品日益普及，在满足消费者资金周转需求的同时，也衍生出一系列新型问题，部分消费金融公司、小贷公司、助贷平台等非银行金融机构合规经营意识淡薄，在费率展示、贷后管理等环节存在不当行为：一是不当催收行为频现；二是以管理费等为名变相推高实际借贷成本；三是以手机租赁为名变相实施高利贷。

消协意见

非银行金融机构应当充分认识到，合规经营和消费者保护不是“成本项”，而是可持续发展的基础。相关非银行金融机构应进一步规范信息披露和产品宣传行为，确保贷款产品的利率水平、收费结构、风险提示清晰、直观、易懂，真正让消费者“看得清、算得明、做得出判断”，杜绝任何形式的误导性宣传。完善贷前、贷中、贷后的全流程管理，特别是在贷后催收环节，要严格落实文明、合法、合规要求。加强对合作机构和外包方的管理，防止侵害消费者隐私和人格尊严等行为发生。