“真没想到拖了这么多年的事情，你们两天就帮我解决了！真是太感谢了！”近日，市民应女士特地打电话给12345，感谢杭州市交通执法队滨江大队的执法人员，帮她解决困扰六年的驾培退费难题。

六年维权路漫漫

事情要从2018年说起。

当时在滨江工作的应女士在一驾校报名学车，缴纳了3千余元培训费。尚未开始培训，应女士就因个人原因需要离开滨江，因此她向驾校申请退费转学。在办理退费时发现，教练私自收取费用后并未上交驾校，应女士也未与驾校签订培训协议，驾校对教练员招收应女士为学员并收取学费一事并不知情，导致无法直接退费。

最终，在驾校的协调下，当事教练员以为应女士提供前期咨询服务为由，只答应退还2千余元。而应女士认为教练员仅提供了引导参加体检的服务，扣款比例过高，对此处理结果并不满意。

此后数年，应女士多次与驾校以及教练员协商，其间原教练离职，驾校因未收到学费没有合同等原因拒绝承担退款。应女士通过多种方式寻求帮助，但都未能得到解决。

执法为民显担当

今年3月，应女士抱着最后一线希望向交通执法队滨江大队寻求帮助。

▲执法人员与当事人沟通中

接件后，滨江大队立即启动“疑难投诉快速响应机制”，指派业务骨干负责此案。

“第一次联系时，应女士情绪很激动。”执法队员回忆，“这么多年了，这件事就像是她心里的一根刺。”

执法人员耐心倾听诉求，第一时间安抚应女士情绪，详细记录事件细节。

调查发现，此案存在三大难点：一是涉事教练已离职；二是驾校未与投诉人签订合同条款，且目前与涉事教练不存雇用关系；三是时隔六年，部分证据缺失。

执法人员即刻联系涉事驾校开展调查核实，积极寻求解决投诉人诉求的途径。

法理情兼顾促和解

在调解过程中，执法人员依据驾培行业规范，梳理双方矛盾焦点。面对双方各执一词的复杂情况，工作人员多次与驾校及教练方面沟通，晓之以理、动之以情，既明确指出驾校在管理与服务上的不足，督促其整改，又耐心倾听驾校诉求，协调双方利益。经过反复沟通与协商，驾校最终向应女士致歉，并代驾驶员退还应女士相关费用。

“执法人员不仅帮我讨回了公道，更让我感受到了政府的温度。”应女士说。

下一步，交通执法队以此案为契机，进一步优化投诉处理机制，通过完善调解流程、加强普法宣传等措施，持续提升群众满意度，为市民提供更加高效、便捷的服务保障。

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