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【央视新闻客户端】
2024年三季度，江苏全省主要经济指标延续平稳增长态势，消费市场保持增长，消费升级持续推进。江苏省统计局数据显示，7月份，全省社会消费品零售总额3665.9亿元；8月份，全省社会消费品零售总额同比增长2.9%；1—8月，全省社会消费品零售总额同比增长4.5%。
三季度，受到暑期、中秋等假日效应的推动，江苏各地通过促销政策与优惠活动的双轮驱动，不断推陈出新，消费升温趋势显著。但不容忽视的是，一些热门消费领域也同样出现了消费体验感差、消费争议多、维权难度大等问题。
为进一步加强消费者权益保护工作，补齐消费短板，丰富消费供给，推动消费持续扩大，江苏省消费者权益保护委员会(以下简称江苏省消保委)通过大数据深入分析消费维权诉求，精准研判消费舆情热点。
2024年江苏省全省消保委系统三季度共计受理投诉维权诉求54673件，接待消费者来访和咨询80516人次，为消费者挽回经济损失3874万余元。
投诉数据方面，三季度商品类投诉达30108件，占受理总量的55.07%；服务类达23179件，占比42.4%；其他商品和服务投诉达1386件，占比2.53%。
从商品种类分析，食品类投诉居于首位，投诉量达7867件，安全、虚假宣传、售后服务方面为投诉集中点，其中安全问题占投诉内容的61.51%；日用商品类投诉居第二位，投诉量为6684件，质量、售后服务及虚假宣传问题为投诉热点；家用电子电器类投诉为第三位，问题主要集中在售后服务、质量、合同等方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，投诉量达7757件，问题集中在合同、安全、售后服务等方面；销售服务及文化、娱乐、体育服务为第二位和第三位，问题多集中在合同、售后服务方面。
直播带货、微短剧消费、人工智能服务舆情较多
监测发现，2024年三季度，江苏消费维权舆情主要集中在旅游、酒店、出行、演出、娱乐、汽车、教育、金融、房产、食品安全、网络购物、短视频消费、人工智能服务等多领域。从舆情信息内容来看，具体三个方面引发舆论关注。
随着直播带货行业的“野蛮生长”，一系列问题日渐突出，屡遭吐槽。其中最为显著的便是虚假宣传、误导消费等行为，严重损害了消费者的合法权益。2024年三季度，江苏省消保委系统共受理有关直播带货领域投诉356件；舆情数据则显示，三季度关于直播带货领域消费投诉的舆情信息64515条。
从三季度的投诉和舆情监测情况来看，直播带货相关投诉问题集中在以下几个方面：一是虚假宣传现象屡禁不止。主播在直播卖货时满口承诺，消费者收到却发现货不对板；直播间内通过夸大功效吸引购买，隐瞒商品关键信息，或者宣传含糊其辞，让消费者产生错误认识，从而误导消费。二是产品质量问题广受诟病。直播带货的商品来源复杂，产品质量问题易发多发。在流量经济环境下，一些主播为了高利润高佣金不惜放松对产品质量的把关，以次充好，导致假冒伪劣产品，甚至是“三无”产品等现象频遭投诉和曝光。三是未成年过度消费藏隐患。部分直播间含有诱导沉迷、吸引未成年人消费的内容，未成年人心智尚未成熟、分辨能力有限，各种网络直播的付费内容、网络游戏设置的“氪金陷阱”对他们具有吸引力和迷惑性，未成年人绕过防沉迷措施进行大额充值，甚至是购买道具、礼包等进行过度消费现状，给其健康成长埋下隐患。
随着微短剧行业的迅猛发展，其诱导高额付费、收费规则混乱、内容低俗违规、维权困难等问题引发不少消费者吐槽。今年8月，对当前网络火热的微短剧领域，江苏省消保委开展了消费调查，发现存在不少隐形侵犯消费者利益的问题，影响广泛。舆情数据则显示，三季度关于微短剧消费投诉的舆情信息5824条。
从三季度的投诉和舆情监测情况来看，微短剧消费相关投诉问题集中为以下几个方面：一是付费陷阱套路多。一些微短剧商家诱导付费，通过免费追剧吸引用户，到了一定集数后就需付费观看，且充值时需转换成商家自行拟定的虚拟货币，不但费用高昂，兑换规则还会被随意更改；商家提供花样繁多的充值模式混淆消费者，包括月度、季度以及年度会员等，号称“时间越长越便宜”，但充值会员后经常遇到剧集变短、无法观看、二次付费等问题。二是收费规则不透明。部分微短剧在充值界面没有清楚详细的使用规则、用户须知、会员协议等，甚至有的界面在首次充值时，直接默认勾选“开启自动解锁下一集”的选项，用户在没注意的情况下就会被连续扣费，微短剧商家未履行告知义务的行为，侵害了消费者知情权和自由选择权。三是用户维权困难。在为微短剧“挥金如土”的群体中，中老年受众不下少数。面临着申诉手续繁琐、需花费大量时间精力的情况，对网络环境不熟悉的中老年人往往维权无门；此外，平台付款页面不可截屏，难以留证，部分短剧制作方“更换马甲”或直接下架视频，以至于消费者无法确定相关经营主体导致投诉无门，维权困难。此外，还存在微短剧内容低俗，传播不符合社会公序良俗价值观等问题。
近年来，随着人工智能技术的快速发展，越来越多的企业、平台开始使用智能客服，甚至以其完全取代人工客服。在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。同时，智能推销电话、智能问答助手也应运而生，旨在提高企业营销、解决问题的效率。应当看到，此类智能服务的弊端也日渐凸显，答非所问、沟通不畅、泄露隐私等问题，影响消费者的使用体验。省消保委系统今年三季度收到有关智能服务消费相关投诉达127件；舆情数据则显示，三季度关于智能服务消费投诉的舆情信息8585条。
从三季度的投诉和舆情监测情况来看，智能服务消费相关问题主要集中在以下几个方面：一是智能客服“不智能”，人工客服难接通。智能客服在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问、自说自话、循环重复、转人工客服难等“不智能”的情形，颇受消费者诟病。部分智能客服不仅没有提高效率，反而还成了消费者咨询时的“拦路虎”。二是智能问答“模板化”，内容审核不过关。由于当下智能问答仍然存在一定的技术局限性，部分回答存在模板化、套路化的情形，无法真正解决问题。此外，有些回答内容审核也不够严谨，平台提供的信息不准确、不恰当，甚至出现不当言论，给消费者尤其是青少年带来错误引导。三是智能推销“骚扰多”，隐私泄露存风险。智能电话推销频繁轰炸着消费者，永不中断的呼叫系统、换着花样的来电号码、阻不断的防拉黑手段，都让消费者苦不堪言。智能电销平台可能通过非法手段获取用户个人信息，未经用户同意擅自利用智能手段拨打电话进行营销，实质是对消费者个人信息的侵犯，存在着严重的信息泄露风险。
江苏省消保委指出，互联网背景下，消费者选择在直播间购买商品一部分原因是出于对该直播间或主播的信任，从业人员不应为了牟利而辜负消费者的信任，因此企业经营应当以诚信为重，从业者应当加强行业自律，为消费者提供真实准确的商品信息和货真价实的商品，实现几方共赢。有关部门应进一步加大监管力度，加强对直播带货全过程监管，引导和督促业内经营者合规经营，倒逼行业自律，让消费者更安心。
针对微短剧领域存在的问题，江苏省消保委采用线上问卷调查、线下体验调查和业内人士访谈相结合的方式开展了消费调查，并针对调查结果建议微短剧行业未来应当从监管及平台自律双向发力：丰富微短剧内容形态，推动备案审核机制高质量落地；加大对违法违规内容的惩罚力度，建立优秀内容作品的奖补机制；优化收费模式，落实明码标价，严禁出现价格欺诈现象，让消费者明明白白消费；建立完备的退费流程，畅通消费者的退费渠道，落实平台责任。
此外，记者获悉，江苏省消保委根据调查对于相关平台进行了约谈并要求其进行整改，希望切实推动微短剧“小体量”实现“大发展”，营造健康向上、品质与创新并进的行业生态，激发文化消费新活力。
面对人工智能服务等一系列技术进步的产物，江苏省消保委建议除行业内部应当加快完善智能服务系统和相关技术，努力突破人工智能技术现阶段壁垒，确保智能服务更加精准化、人性化外，政府部门在该领域也应当发挥出更强有力的作用。相关部门要加强行业审核与监管，督促相关企业或平台履行主体责任，优化智能客服服务流程，对刻意取消人工客服、提供不良信息、侵犯消费者隐私、违反相关法律法规的行为进行纠正或追责。让人工智能服务更智慧、更友好、更有温度，更好地为消费者服务。(许愿 洪叶)
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